La relation client s’enrichit chaque année de nouveaux outils pour améliorer l’expérience client, la mise en place d’actions marketing, la fidélisation… Malheureusement l’analyse sémantique associée au web scraping est une combinaison méconnue ou ignorée. C’est une erreur car ce duo offre des résultats saisissants ! Voici pourquoi.
L’analyse sémantique est un outil qui peine encore à être appliquée à la relation client malgré un marché mature, faute d’avoir une solution logicielle à la fois :Une entreprise doit se donner les moyens de fidéliser ses clients afin qu’ils continuent à utiliser leurs services/produits/marque. En effet, dans un environnement concurrentiel, la qualité d’un service/produit ne suffit pas à conserver ses clients. Et justement, en terme économique et marketing, la perte de clientèle porte un nom : l’attrition (ou churn en anglais).
“Un client acquis ne l’est jamais éternellement”
(Mantra de la relation client, DataShaker.io, 2022)
L’attrition est donc un phénomène d’abandon qui peut avoir de nombreuses origines au sein d’une même entreprise :
Pour endiguer l’attrition, une entreprise doit se donner les moyens de capter et de suivre le sentiment (positif ou négatif) de ses clients. Et pour cela l’analyse sémantique est une technique idéale. Et lorsqu’elle est associée au web scraping, les résultats sont spectaculaires.
Un logiciel d’analyse sémantique permet d’analyser les verbatim laissé par vos clients sur différents supports :
L’algorithme du logiciel d’analyse sémantique va alors décomposer les phrases de chaque verbatim afin :
TripAdvisor aide ses visiteurs à organiser leurs vacances en s’appuyant sur sa communauté d’utilisateurs. Les membres de TripAdvisor peuvent publier leurs témoignages sur des hôtels où ils ont séjourné, les restaurants qu’ils ont testé ou même les croisières sur lesquelles ils ont voyagé.
Google Review permet à toute enseigne ayant pignon sur rue (boutique, restaurant, entreprise de service…) d’obtenir des témoignages de ses clients ainsi qu’une note allant de 1 à 5.
Ces avis de clients sont alors indexés dans les résultats de recherche de Google en lien avec l’entreprise ou à son secteur d’activité.
Un outil d’analyse sémantique peut analyser le verbatim de tous les avis de clients laissés sur un établissement et en faire ressortir les mots clés ayant une valeur positive ou négative, permettant de qualifier le ressenti général des clients ayant rédigé un avis sur TripAdvisor ou sur Google Review.
Mais encore faut-il d’abord pouvoir extraire ces avis de clients laissés sur Trip Advisor ou sur Google afin de pouvoir faire cette analyse sémantique. Et c’est là que le Web Scraping entre en jeu.
Le web scraping est une technique permettant de collecter automatiquement n’importe quelle donnée publiée sur Internet. Nous en avons d’ailleur fait notre spécialité chez DataShaker.io alors n’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez webscraper TripAdvisor ou des avis sur Google.
Après avoir web scrapé les avis Google ou les avis de TripAdvisor, il suffit d’importer le listing des avis clients dans un logiciel d’analyse sémantique correctement configuré et le tour est joué.
Note : en savoir plus sur Google Review
Crédit photo : @Jacek Dylag sur Unsplash
